„Der Kunde ist jetzt wichtiger geworden“ hört man immer wieder wenn das Thema Customer Centricity Platz auf der Agenda einer Diskussion einnimmt. In seiner Einfachheit ist diese Aussage verkehrt, denn der Kunde war für funktionierende Unternehmen immer wichtig und es ist keine neue Erkenntnis, dass dieser Kunde letztlich die Zeche zahlt. Auch gerade in Deutschland, wo Ingenieurskunst zu Teilen ein eignes Kapitel im Wertekatalog vieler einnimmt, geht es um die stetige Verbesserung der Produkte für den Kunden. Insbesondere in der Industrie wird das Prädikat „Premium“ mit exzellenten Verarbeitungsqualitäten verbunden, welche wiederum höhere Preise vor dem Kunden rechtfertigen. In dieser Hinsicht kommen die ältere Welt der Kundenzentrierung und die neue Welt der Customer Centricity noch gut miteinander zurecht.
 
Im Zuge von Marktsättigungen, einem höheren Konkurrenzdruck auch durch Internationalisierungen, komplexer werdenden Produkten und eine Zunahme an Dienstleistungsprodukten reicht diese Fokussierung auf Qualität jedoch nicht mehr aus, um den Unterschied zu machen. Der Customer Centricity Ansatz stellt die Frage um den Kunden anders. Nicht die Frage nach den Attributen eines Produktes stehen an erster Stelle, sondern eine vorausgehende Fragestellung: Will das Produkt überhaupt jemand? Welches sind Kundenprobleme, die es konkret zu lösen gilt? Da, wo das Produkt des Kassettenrecorders in nahezu perfekter Ausgestaltung optimiert wurde, konnte nicht übersehen werden, dass eben das Konzept des Kassettenrecorders das betreffende Problem der Kunden in nicht so perfekter Art gelöst werden konnte: Audio-Aufnahmen in hervorragender Qualität, Speicherkapazität, Größe und Handel.
 
Dieses Herausfinden von nicht gelösten Kundenproblemen, worin sie konkret bestehen und was aktuelle Marktlösungen übersehen, stellt die Basis für maßgebliche Wettbewerbsvorteile dar. Auf diese Weise lassen sich „klassische Produkte“ auch zielführend mit Dienstleistungen anreichern und insgesamt einen neuen „Service“ für den Kunden kreieren.
 
Wenn klar ist, was für den Kunden ins Angebot gebracht werden soll, dann schließt sich natürlich die gewohnte Frage nach der exzellenten Umsetzung an. Die Beantwortung ausschließlich dieser reicht heute in vielen Bereichen jedoch nicht mehr aus.

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